Потенциальный клиент. Кто он такой на самом деле? Для того чтобы физическое лицо (частный клиент) или организация (корпоративный кли - korshu.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
страница 1
Похожие работы
Название работы Кол-во страниц Размер
Инструкция о порядке подключения, организации работы в подсистеме... 1 56.68kb.
Банк ХХI век. "Банк-Клиент". Руководство пользователя 1 148.62kb.
2. Общая информация по настройке системы «Частный Клиент» в браузерах 1 100.97kb.
Бухстат-клиент. Последовательность действий при первом запуске! 1 36.28kb.
Наша современная молодёжь. Какая она 1 40.8kb.
1. Пояснительная записка: Бог создал нас всех разными по характеру... 1 133.42kb.
На златом крыльце сидели Царь, царевич, король, королевич, Сапожник... 1 304.3kb.
В прошлом химическая зависимость описывалась с помощью таких понятий... 1 101.76kb.
Преображение 2 Маргасов Артур Полетаев Дмитрий Задание 1 1 31.97kb.
Соперничая с Пасхой своей торжественностью, праздник Рождества Христова... 1 224.52kb.
Анкета на регистрацию хостинга и домена Необходимо заполнить анкету... 1 84.88kb.
«компьютор в жизни школьника» 1 333.27kb.
Инструкция по работе с сервисом «sms-платеж» 1 218.94kb.

Потенциальный клиент. Кто он такой на самом деле? Для того чтобы физическое лицо - страница №1/1


ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

Потенциальный клиент. Кто он такой на самом деле? Для того чтобы физическое лицо (частный клиент) или организация (корпоративный клиент) считались нашим потенциальным клиентом, он\она должны отвечать четырем требованиям.


Наличие потребности в предлагаемом продукте.
Это первое условие для начала работы по «окучиванию» конкретного потенциального клиента. Зачем тратить время на объект, который не испытывает и не может испытывать потребности в нашем товаре\услуге? Например, зачем предлагать оборудование для производства мебели рекламному агентству?
Довольно часто продавец создает (открывает) клиенту потребность в продукте. Это означает, что потребность существует, но клиент об этом не знает, так как он об этом никогда не задумывался либо не знал о существовании решения своей проблемы.
Например, человек всю жизнь использовал для питья и приготовления пищи воду, взятую из водопроводного крана (весьма сомнительного качества). Вопросы, задаваемые продавцом бутилированной питьевой воды клиенту и приводимая им статистика заболеваний, вызваны грязной водой, открывает клиенту наличие у него потребности в чистой воде.
Если мы пытаемся продать клиенту продукт, в котором он не испытывает потребности, то наши действия называются навязыванием ненужного.
Продажа начинается с определения наличия

у клиента потребности в нашем продукте.



  • Наличие желания приобрести предлагаемый продукт.

Потребность и желание абсолютно разные вещи. От чего или от кого зависит, есть ли у клиента желание (интерес) к нашему продукту? Если Вы ответили – от продавца, то Вы полностью правы.

Это утверждение больше относится к прямой (личной) продаже и меньше к розничной. Ведь инициатором контакта в прямой продаже чаще выступает продавец – он должен уметь «продать» необходимость беседы с ним по телефону, затем «продать» клиенту необходимость встречи с ним и в конце концов – свой продукт.

В рознице инициатором контакта является клиент, он пришел сам, а это почти всегда означает, что у него уже имеется (пусть даже крошечный) интерес к тому, что предлагается в магазине. Иначе почему он здесь оказался?


Как продавец создает у клиента интерес к предлагаемому им продукту?

Своим умением провести эффективную презентацию товара\ услуги, в ходе которой он демонстрирует клиенту выгоду и пользу, предоставляемые предлагаемым продуктом.




  • Финансовые возможности.

Здесь не требуется дополнительных пояснений, клиент должен быть способен в удовлетворяющие нас сроки заплатить за предлагаемый нами продукт.



Кстати, на нехватке денег тоже делаются деньги. Судя по числу кредитных учреждений и динамике роста их клиентов можно сделать вывод, что «деланье денег на отсутствии денег» - это очень выгодный и перспективный бизнес. (У нас – рассрочка платежа.)

Кроме того, помните о следующем – было бы желание, а деньги найдутся. Это правда, если человеку что-то очень хочется (у него есть интерес), то он каким-то чудесным образом находит необходимые средства.




  • Способность (полномочия, власть) принять решение о покупке.

Чаще с этим сталкиваются при работе с корпоративными клиентами. Можно встречаться с людьми и проводить для них презентации, но они никогда не примут решение о покупке, а будут «кормить» продавца обещаниями о сотрудничестве в будущем. Они просто не облают такими полномочиями, но не могут и признаться в этом продавцу, ведь все люди хотят выглядеть и ощущать себя важными и значимыми. Способность «нужного человека» зависит от умения продавца задавать вопросы представителям организации-клиента.


Перечисленные четыре характеристики потенциального клиента представляют собой своеобразный ТЕСТ клиента на «потенциальность».
Если продавец тратит на клиента массу времени, «ходя по кругу», не продвигаясь к сделке, и не знает, стоит ли продолжать тратить на него время, то ответы на следующие вопросы помогут ему принять верное решение.

Вопросы разделены на четыре категории, и каждая из них позволяет определить: отвечает ли клиент тем требованиям, при соответствии которым он может считаться потенциальным.

Если переговоры с клиентом ни к чему не приводят, спросите себя:


  • Существует ли у клиента потребность в моем продукте? Если да, то осознает ли он её существование? Обнаружил ли я потребность клиента и указал ли ему на неё?

  • Вызвал ли я у клиента интерес к своему продукту и желание приобрести его? Показал ли я клиенту выгоды моего продукта, несущие ему решение его потребности?

  • Определил ли я финансовые возможности клиента? Принимая решения, руководствуется ли он бюджетом? Приобретал ли он раньше аналогичные товары и сколько ему это стоило?

  • Как и кем в организации клиента принимается решение о покупке? Я веду переговоры с тем, кто просто согласился встретиться со мной или с тем, кто способен принять решение о покупке?

Ответив на перечисленные выше вопросы, вы должны быть способны определить свои дальнейшие действия:

  • К чему необходимо приложить свои усилия для обеспечения дальнейшего продвижения в переговорах?

  • Не стоит ли оставить клиента в покое на какое-то время и вернуться к нему в будущем?

  • Эта организация, скорее всего, в обозримом будущем не может быть нашим клиентом, и на нее не стоит тратить свое время.

При работе с корпоративными клиентами, когда в принятие решения о покупке вовлечены несколько человек, необходимо учитывать роли, выполняемые людьми в организациях.
Эти роли не имеют ничего общего с занимаемыми должностями, но, оценивая поведение и высказывания людей, мы способны определить выполняемые ими роли. Продавцам желательно учитывать эти роли, так как каждая из них в той или иной мере влияет на окончательное решение корпоративного клиента.

Способность определить роль человека в организации позволяет продавцу оценить правильность своей стратегии при работе с этой организацией.
Другими словами, анализ ролей представителей организации, с которыми продавец имеет дело, позволяют ему определить, ведет ли он переговоры с «нужным человеком» или «нужными людьми».
Роли, выполняемые людьми в организациях.


  • инициатор;

  • человек, принимающий решение;

  • человек, влияющий на принятие решения;

  • покупатель;

  • пользователь.

Эти роли не имеют ничего общего с занимаемыми людьми должностями. На визитке у человека может быть написано все, что угодно, надо стараться определить, какую реальную роль он выполняет в данной организации.


  • Инициатор.

Это представитель организации, «пускающий волны» в коллективе о необходимости: заменить старые компьютеры современными; обучить персонал; сменить поставщика оборудования; экономить на расходных материалах и т. д.

Инициаторы – своеобразные «агенты» продавца в организации потенциального заказчика, облегчающие ему работу. Такие люди могут не обладать властью принятия решения о покупке, но являются «ярыми сторонниками предлагаемой перемены» в организации.

Например, руководитель отдела продаж или директор по маркетингу выступает в роли инициатора и помогает «дойти» до людей, принимающих окончательное решение. Такой человек сам не принимает окончательное решение, но помогает нам приблизиться к нему.
Никто из людей, какую бы роль в организации он ни выполнял, не будет помогать вам, если не увидит в этом своей выгоды.
Речь идет не о взятках, это вопрос, который каждая организация решает для себя сама. Каждый человек в организации преследует определенные цели, и если мы покажем ему, как использование нашего продукта поможет в достижении его целей (хорошие показатели работы отдела; экономия средств; ускорение рабочих процессов; повышение уровня безопасности и т.д.), он станет нашим союзником.


  • Человек, принимающий решение.

Это представитель организации, обладающий властью принятия окончательного решения и способный дать окончательный ответ. Он, возможно, советуется с кем-то, но принимает окончательное решение сам.

Это обычно президенты, директора, коммерческие директора и генеральные менеджеры.




  • Человек, влияющий на принятие решения.

Тот, с кем советуется или чьё мнение учитывает человек, принимающий окончательное решение. Таких людей нельзя недооценивать, ведь принимающий решение не всегда вникает во все подробности предложения, и довольно часто эта работа возлагается на влияющего на решение.

Это заместители директора, руководители отдела продаж или менеджеры по персоналу.




  • Покупатель.

В данном случае подразумевается человек, выделяющий деньги на покупку вашего продукта. Абсолютно нормальной является ситуация, когда в организации денежные потоки, затраты и оборот средств контролируются отдельным человеком. Вполне реально и такое положение дел, при котором человек, принимающий решение, консультируется с покупателем или даже подчиняется ему при принятии решения о приобретении.

Неоднократно случалось, что финансист клиента не позволял принимающему решение одобрить покупку наших услуг, так как при этом возникли бы затруднения с очередной выплатой по лизингу за оборудование, оплатой заказанного у поставщиков товара, а иногда даже – с выплатой зарплаты работникам.

Это финансовые директора, вице-президенты по финансам или отдельные учредители этой организации.


  • Пользователь.

Это человек или группа людей, которые будут использовать в этой организации предлагаемый Вами продукт. Они способны достаточно сильно влиять на принимающих решение и влияющих на него, так как ощущают выгоду как пользователи вашего продукта.

Чем обусловлено сопротивление клиента и каким образом можно изменить настрой клиента?
Если клиент высказывает возражения, он тем самым проясняет для нас ситуацию, в которой оказался. Наша задача состоит в том, чтобы мягко, деликатно помочь человеку изменить свой настрой против страхования как такового и принять осознанное (а не вынужденное!) решение о приобретении полиса.

Нужно посмотреть на ситуацию с точки зрения клиента и согласиться с ним. А затем начать разбираться, почему возникло возражение.



ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ. У клиента могут быть сомнения, которые возникли из отрицательного опыта страхования, собственного или чужого. В этом случае начать свою речь можно след. словами: «Да, я с Вами полностью согласен, полностью разделяю Ваши опасения и сомнения. Но Ваш отрицательный опыт не означает, что на рынке нет компаний, работающих достойно.

СКОЛЬКО ДЕНЕГ НЕ ХВАТАЕТ. Наша задача – определить, может ли в принципе клиент выделить деньги на страховку. Недостаток денег – это не аргумент, чтобы не приобретать защиту, потому что защита, спокойствие – это основа, на которую опирается дальнейший прогресс человека. Можно предложить краткосрочное страхование, которое потом превратить в полноценную годовую страховку.

НА ОБЩЕЕ БЛАГО. Некоторые боятся страховаться из-за суеверий. Для особо суеверных можно предложить исключительно эффективный способ снятия тревоги – предложить им почувствовать себя благотворителем: ты расстаешься с деньгами не ради себя, а ради других. А что касается полиса, то можно считать, что его подарила компания – взамен за добрые дела.

КОГДА ЛУЧШЕ ПОВЕРНУТЬСЯ И УЙТИ. Бывают ситуации, когда, не тратя силы, лучше повернуться и уйти. Если потенциальный клиент задает вопросы, интересуется разными страховыми продуктами и условиями страхования, то можно работать. Если уходит от контакта, то в этот «панцирь» залезать бесполезно. Есть небольшая прослойка людей, которые считают страхование в принципе не нужным, т.к. подсознательно тяготеют к экстремальным ситуациям. Тратить на них время не стоит. Интуиция должна подсказать ваш это клиент или нет. Между страховщиком и клиентом должно возникнуть доверие, взаимопонимание, даже некая общность.
P. S., Страховщик должен досконально изучить предлагаемый страховой продукт. Знания собственного пакета совершенно недостаточно для успешного ведения дел. Нужно уметь грамотно ответить на любой вопрос, который задаст потенциальный клиент. Для этого мы должны все время пополнять знания о продукте, знать рынок конкурентов, предлагаемые ими страховые программы и цены, уметь все это сравнивать и быть для самих себя маркетологами. На основе этих знаний строится работа с возражениями. Например, когда клиент, который перед заключением сделки проконсультировался с другой компанией, ставит вам на вид, что у них, мол, это стоит столько-то, вы аргументировано объясняете, в чем состоят преимущества вашего продукта. Пусть даже стоит дороже, зато в комплект услуг входит… и так далее.

Притязания клиента надо ограничивать рамками разумного. Например, если клиент говорит о выплатах по пожару без предъявления соответствующих документов, можно спросить, как он представляет себе надежность страховой компании, которая производит выплаты, не убедившись в том, что страховой случай произошел. Затем необходимо рассказать, каким образом происходит процесс урегулирования убытков, какие документы могут понадобиться, и какую помощь по их сбору может оказать компания. Незнание рождает страх, а он, в свою очередь, - отторжение. Разъяснения вызывают доверие, без которого никто не захочет воспользоваться нашей помощью.