Ивар Унт Искусство ведения переговоров - korshu.ru o_O
Главная
Поиск по ключевым словам:
Похожие работы
Ивар Унт Искусство ведения переговоров - страница №1/10




Ивар Унт

Искусство ведения переговоров

Пошаговое руководство и технологии проведения коммерческих переговоров


Перевод с английского
БАЛАНС

ББК 88.5 У 61

Права на перевод и печать получены по соглашению с издатель­ством СорепЬа^еп Виятеяз 8споо1 Ргеза СУщгишпге] 11, БК-2000, СорепЬа^еп Г, Бептагк). Все права защищены. Никакая часть дан­ной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Унт Ивар


У 61 Искусство ведения переговоров: Пошаговое руководство и техно-

логии проведения коммерческих переговоров / Пер. с англ. - Днеп­ропетровск: Баланс-Клуб, 2004. - 152 с.

18ВЫ 87-16-13460-5 (англ.) 966-8216-74-1

Вам приходится вести переговоры каждый день или отвечать за их подготовку и проведение? Это издание научит вас тонкому искусству эф­фективного ведения переговоров, а также обеспечит полезными знания­ми, которые вы сможете применить в своей ежедневной работе. Любые переговоры по-своему уникальны, и для каждой конкретной ситуации решение должно вырабатываться отдельно. Автор книги приводит прак­тические советы по технологии ведения переговоров, описывает их с точ­ки зрения продавца и покупателя, знакомит читателей с искусством ве­дения переговоров, когда в выигрыше остаются все. Становясь все более искусным переговорщиком, вы получаете возможность влиять на проис­ходящее вокруг вас и разумно управлять собственной жизнью.

УДК 658 ББК 88.5

18ВЫ 87-16-13460-5 (англ.) © СорепЬа^еп Визшезз 8споо1 Ргеаз, 1999

18ВМ 966-8216-74-1 © "Баланс-Клуб", 2004

Содержание



Предисловие.......................................................................................7

Введение............................................................................................9

С позиции покупателя

Переговоры с точки зрения покупателя............................................... 17

Этап 1. Письмо-заявка потенциальным поставщикам ..........................19

Этап 2. Сравнительная оценка предложений с использованием

одинакового подхода и подготовка к переговорам ................................31

Этап 3\ Стратегия .............................................................................47

С позиции продавца

Переговоры с точки зрения продавца..................................................67

Этап 1. В поисках потенциального покупателя....................................69

Этап 2. Выберите стратегию, затем делайте предложение .....................75

Этап 3. Составление предложения и подготовка к переговорам .............83

Этап 4. Стратегия............................................................................ 105

Советы по технологии переговоров

Советы участникам переговоров....................................................... 11"

Умение торговаться.........................................................................

Эффективность переговоров и навыки общения .................................

Оценка собственной позиции на переговорах ..................................... 145

Роль психологической составляющей человеческого общения............. 147
Переговоры — неотъемлемая часть повседневной жизни. Человек участвует в переговорах гораздо чаще, чем сам это осознает. Занимаясь бизнесом или находясь на административном посту, вы ведете переговоры в ситуациях, когда реализация ваших идей, достижение поставленных вами целей или решение ваших проблем зависит от других людей. Вам также приходится участвовать в переговорах, в ходе которых распределяются задачи, права и обязанности, ресурсы и риски, оцениваются доходы и расходы, анализиру­ются потери и приобретения.

Существует два совершенно разных подхода к ведению переговоров, и вы можете выбрать любой из них. Первый называется "игра с нулевой сум­мой". Этот подход характерен для ситуаций, в которых одна сторона выиг­рывает лишь за счет проигрыша другой стороны. Здесь, если вы хотите получить больше, кто-то обязательно должен получить меньше. Таким обра­зом, "игра с нулевой суммой" - это битва, в которой всегда есть победитель и проигравший.

Второй подход подразумевает сотрудничество и партнерские отношения. Переговорный процесс требует открытой и конструктивной дискуссии. Эта дискуссия позволяет исследовать возможное влияние принимаемых реше­ний на доходы и расходы участников сделки, являющейся предметом пере­говоров. Сотрудничество такого рода дает возможность добиться дополни­тельного экономического эффекта и создать ситуацию, в которой могут вы­играть обе стороны.

Моя цель - показать вам, как реализовать подобное сотрудничество на практике. Эта книга основана на личном опыте и впечатлениях автора, на­копленных за более чем 20-летний стаж работы с менеджерами и руководя­щими работниками, которых я обучал искусству ведения переговоров. В числе моих давних клиентов - ведущие шведские и международные компа­нии - такие, как А1/а-Ьаиа1, АВВ, Аз1га, АИаз-Сорсо, Вороге, Воптегз, СеЫиз, Е1есЩо1их, Епсззоп, Иге ЗшешзН МИИагу Е^тртеп^ Айт1тз1гаИоп, 1КЕА, КюаегП,ег, ИогзЪ НуЛго, РНШрз, Пье Зьсе/ИзН РозШ1 8еп>1сез, РгосогсНа, ЗааЪ-Зсата, ЗЕВ Вапк, ЗкапсИа, ТеИа, Тгу§§-Нап8а, Тге11еЬог§, Уо1ио.

Я хочу обеспечить вас практическими и полезными знаниями, которые вы сможете применить в своей ежедневной работе. Я не предлагаю вам патентованных решений. Любые переговоры по-своему уникальны, и для каждой конкретной ситуации решение должно вырабатываться отдельно. Соответственно каждый человек, принимающий участие в переговорах, так­же должен выработать свой, индивидуальный, подход.

Жизнь как таковая состоит из бесконечных переговоров. Становясь все более искусным переговорщиком, вы получаете возможность влиять на про­исходящее вокруг вас и обретаете возможность разумно управлять собствен­ной жизнью.

Ивар Унт

Переговоры


Введение

Эта книга адресована не только непосредственным участникам переговоров, но и тем, кто отвечает за их подготовку и проведение. Хотя я собираюсь уделить основное внимание ролям покупателя и продавца, ее будет полезно прочесть и всем остальным, кто так или иначе связан с переговорами, — начальникам отделов, руководителям проектов и специалистам разного рода. Во всем многообразии современных организаций ведение переговоров до­вольно часто занимает важное место в списке наиболее ответственных за­дач. Зачастую вам приходится вести переговоры не только в тех случаях, когда этого требуют ваши непосредственные обязанности и необходимость достижения стоящих перед вами целей, но и тогда, когда успешное решение задач возможно лишь при участии других людей.

Независимо от того, проходят ли переговоры внутри организации, между ее сотрудниками и внешними клиентами, между организациями или их отдельными представителями, их участники должны всегда исповедовать профессиональный и деловой подход. Обязательным условием является принятие рациональных решений, наиболее уместных в каждой конкретной ситуации с учетом всех задействованных ресурсов и поставленных целей. Итак, чем бы вы ни занимались на своем месте, крайне важно, чтобы вы стали опытным переговорщиком.

В целях упрощения я использовал в тексте книги местоимения "он", "его" и "ему". С тем же успехом это могли быть "она" и "ее", когда речь идет об отдельных людях, равно как "они" и "им", когда имеются в виду органи­зации в целом или группы участников переговоров.

Книга состоит из трех основных частей:

1. Переговоры с позиции покупателя.

2. Переговоры с позиции продавца.

3. Советы по технологии переговоров.

\

Вы выступаете в качестве покупателя в тех случаях, когда проявляете инте­рес к предложению, сделанному другими лицами или организациями. Вы можете принять или отклонить это предложение, в то время как те, с кем вы ведете переговоры, пытаются продать вам свои идеи, убедить вас принять их точку зрения или выработанное ими решение какой-то проблемы. Их цель -заставить вас принять это предложение.



Возможна ситуация, когда вы будете нанимать нового сотрудника, кото­рый требует слишком высокую зарплату. Ваши коллеги могут представить вам план действий, который, по их мнению, позволит решить давние пробле­мы вашей организации. Не исключено, что ваш босс однажды поручит вам провести собеседование с тремя претендентами на какую-либо должность и выбрать лучшего из них.

По контрасту с покупателем роль проаавца подр*ыумевс1е1 исичлчд^ч^^^. заставить других принять вашу точку зрения, ваши идеи или решения, ко­торые вы отстаиваете. В таких случаях вы пытаетесь заручиться поддержкой второй стороны, привлечь ее к сотрудничеству или получить ее согласие. Здесь ваша цель — преодолеть сопротивление потенциального покупателя.

К примеру, чтобы получить добро от босса, вам порой необходимо, чтобы он "купился" на ваши предложения. Если же вы хотите получить новую работу, вам следует завоевать доверие работодателя, убедив его в вашей ком­петентности. Для того чтобы начальство приняло ваш вариант бюджета, вы должны продемонстрировать, что он отвечает задачам вашей организации и может быть реализован на практике. Если вы хотите получить средства под какой-то проект, вам следует убедить руководство в его целесообразности.

Рассматривая обе эти роли, вы можете заметить, что как участник раз­личных переговоров вы поочередно выступаете то в одной, то в другой. В любой коммерческой сделке есть продавец и покупатель, и, когда покупа­тель приобретает или получает товар, продавец также приобретает участие в деле или долю рынка. По ходу дела продавец может совершенствовать свои навыки, разрабатывая новую технику продаж. Покупатель, в свою очередь, продает часть рынка, а также доступ к определенному ноу-хау и возмож­ность использовать имя своей компании в качестве ссылки.

Первый из трех основных разделов книги рассматривает переговоры с позиции покупателя, второй - с позиции продавца. Независимо от того, с какой из этих ролей вы будете себя идентифицировать в первую очередь, вам следует прочитать оба раздела. Переговоры представляют собой своеоб­разное психологическое состязание сторон или их представителей. В таком состязании рациональность и логика зачастую вытесняются чувствами и эмоциями, вследствие чего участники переговоров порой перестают пони­мать друг друга. Если вы научитесь смотреть на процесс переговоров глаза­ми представителя другой стороны, вам будет легче понять его нелогичное, а иногда даже агрессивное поведение, и его неспособность принять вашу точ­ку зрения.

Чем больше вы знаете о том, что именно руководит участниками перего­воров, тем увереннее вы будете чувствовать себя. Такая уверенность сделает ваше участие в переговорах более эффективным без всякой необходимости идти на конфронтацию со второй стороной. Помните, что только невоспи­танные и неуверенные в себе люди действуют по закону джунглей.

Я хочу, чтобы вы научились рассматривать переговоры как сотрудниче­ство и партнерство, как процесс, в ходе которого вы и вторая сторона делаете все возможное для конструктивного поиска взаимовыгодных решений. Та­кое сотрудничество не только позволит вам найти перспективные решения, содержащие минимум рисков, но и уделить больше внимания потребностям второй стороны и окружения в целом. В итоге вы добьетесь гораздо больше в смысле возможностей и прибыли, чем это могло быть в процессе перегово­ров, в которых стороны пытаются манипулировать друг другом и спорят до тех пор, пока кто-нибудь не сдастся.

Введение


Мы аедем переговоры не просто для того, чтобы найти наиболее опти-

мальные решения с учетом интересов обеих сторон, но и с целью распреде­лить обязанности и ответственность, а также разделить расходы, риски и прибыль. Все это налагает на вас, как участника переговоров, особые требо­вания. Нужен деловой подход, а для этого вы должны найти золотую сере­дину между двумя крайностями в поведении — наивностью и жадностью.

Наивный переговорщик идет на чрезмерные уступки, теряя преимуще­ства и потенциальную прибыль. Он взваливает на себя чересчур много рабо­ты и ответственности вместе со всеми сопутствующими рисками. Такой пе­реговорщик обходится своей организации слишком дорого, поскольку его простодушием довольно легко воспользоваться. Порой ему не очень доверя­ют даже те, на чьей стороне он ведет переговоры.

Жадный переговорщик стремится заполучить все, не желая уступать и делиться. Он и думать не хочет о том, чтобы вторая сторона получила воз­можность что-то заработать. Он стремится одержать верх любой ценой. Та­кой переговорщик недешево обходится и своей организации, поскольку кли­енты не хотят иметь с ним дела и по возможности избегают его. Те, кто стал его жертвой, скорее всего, попытаются отомстить. Жадный переговорщик, равно как и простодушный, не может рассчитывать на доверие и поддержку.

Моя цель - помочь вам выработать деловой подход, не будучи при этом ни жадным, ни наивным. Представляемые мной модели переговоров не яв­ляются патентованными решениями различных проблем и не могут ука­зать вам легкий и прямой путь к успеху. Эти модели подобны гаммам или аккордам, используемым для обучения игре на пианино, - они служат осно­вой для дальнейшего развития ваших навыков. Каждый раунд переговоров уникален. Столь же неповторимы и люди, с которыми вы будете вести пере­говоры. И чем шире будет ваш репертуар, чем больше навыков будет в ва­шем арсенале, тем быстрее вы сможете адаптироваться к любой ситуации, возникающей в ходе переговоров.

. Игра с нулевой суммой или поиск

\ дополнительной выгоды?

Рассмотрим подробнее два основных подхода к ведению переговоров: игра с нулевой суммой и сотрудничество. Дело не в том, какой из них правильный, а какой нет, - необходимо найти их оптимальное сочетание, которое позво­лит вам достичь максимально возможных результатов. На начальном этапе сотрудничества вы можете наладить конструктивные и доверительные взаимоотношения со второй стороной и приступить к поиску обоюдовыгод­ных решений. Подход, основанный на концепции игры с нулевой суммой, может быть использован для того, чтобы поделить между сторонами допол­нительно полученную выгоду.

В то же время подход, основанный на сотрудничестве, предъявляет к участ­никам переговоров строгие требования. Те из них, кто не видит всех пре­имуществ этого подхода, испытывают затруднения, пытаясь реализовать его

Введение 11

на практике, — порой сделать это не позволяет недостаток мотивации. Как следствие, у них не получается открытый и конструктивный диалог, столь необходимый для успешных переговоров. Если в ходе переговоров их чув­ства будут каким-либо образом задеты, они уже не смогут мыслить и дей­ствовать рационально. Сложные обстоятельства, стресс и неуверенность зас­тавляют переговорщиков вступать в конфронтацию с представителями вто­рой стороны или вообще уходить от обсуждения неудобных вопросов. По­добные реакции естественны, поскольку они изначально заложены в глуби­нах человеческого подсознания.

В отличие от подхода, основанного на сотрудничестве, игра с нулевой суммой характерна для переговоров, в ходе которых стороны распределяют между собой уже имеющиеся преимущества и недостатки, приобретения и потери, задачи и сферы ответственности. В этом случае вы обсуждаете, как поделить то, что имеется в наличии. При этом стороны преследуют диамет­рально противоположные цели, и чем больше получает одна сторона, тем меньше достается второй. Если будет использован только этот подход, он, скорее всего, приведет к тому, что одна сторона будет считать себя победив­шей, а вторая - проигравшей. Не исключено, что в проигрыше окажутся обе стороны.

Слишком многие участники переговоров то и дело выбирают подход, ос­нованный на игре с нулевой суммой. Такие переговоры обычно характери­зуются ожесточенными спорами, всевозможными манипуляциями, нежела­нием сторон слушать друг друга, односторонними аргументами, неуверенно­стью, недоверием и желанием отомстить тому, кто берет верх. Хуже всего то, что в этих случаях сторонам не удается найти или создать дополнительные возможности. Зачастую успех в таких переговорах сродни поражению.

Исследования показывают, что в ходе примерно двух третей переговоров, закончившихся подписанием контракта, их участникам так и не удалось воспользоваться всеми дополнительными возможностями и добиться мак­симальных результатов. Таким образом, существует огромный потенциал, который большинство игнорирует и которым вам следует воспользоваться для получения дополнительного экономического эффекта. При этом совер­шенно необязательно, чтобы вторая сторона чувствовала себя проигравшей.

Позвольте мне проиллюстрировать сказанное. Клиенту предложили де­сять компьютеров с соответствующим программным обеспечением за 14 750 долларов. Предложение включает доставку компьютеров с установленным ПО в офис клиента. Клиент рассматривает аналогичные предложения кон­курентов в поисках более приемлемой цены, а затем обращается к продавцу с требованием снизить цену до 12 500 долларов. Однако минимум, ниже которого продавец уже не может пойти, равняется 12 875 долларов. Вместо того чтобы просто сбросить цену, продавец может рассмотреть следующие возможности: какие услуги или какое периферийное оборудование мы мо­жем добавить к нашему предложению для того, чтобы клиент посчитал эту сделку более выгодной? Если мы организуем обучение пяти сотрудников клиента работе с текстовым редактором №ога" (одна из программ, входящих

Введение


в комплекте поставляемого ПО), во что это нам обойдется? Мы проводим

такое обучение еженедельно. Стандартная стоимость курса — 187,5 дол лара за одного участника. С другой стороны, у нас на курсах всегда имеет­ся пара свободных мест, и, если мы отдадим их клиенту, нам это ничего не будет стоить.

Продавец предоставляет клиенту возможность отправлять на курсы по одному-два человека в неделю при условии, что есть свободные места. Мак­симальное количество слушателей, указанное в предложении, - пять чело­век. Каждый из них получает 50-процентную скидку на обучение. Если клиент, получив такое предложение, решит, что пяти человек мало, он всегда может оговорить с продавцом возможность послать на курсы еще несколько сотрудников. В дополнение к этому продавец может укомплектовать ком­пьютеры мониторами большей диагонали или модернизировать их аппарат­ную часть по сниженным ценам. Если такое предложение не покажется покупателю более выгодным, он, скорее всего, вообще не заинтересован в подобной комплексной сделке. В этом случае продавцу остается только пе­ресмотреть свое предложение и убрать из него какие-то пункты, соответ­ственно снизив цену. Он может предложить покупателю инсталлировать программное обеспечение самостоятельно, а также взять на себя доставку компьютеров. Предположим, урезанное таким образом предложение позво­лит продавцу сэкономить 500 долларов. Часть этих денег, скажем, 125 дол­ларов, он может оставить себе, что увеличит его чистую прибыль от сделки, после чего снизит цену на сумму остатка. Если покупатель не соглашается и на этот вариант, продавец может предложить ему скидку и потребовать предоплату вместо стандартной 30-дневной отсрочки платежа.

Введение 13


О ИР-НМЛ

Мы проведем вас через все стадии переговоров, в которых вы будете высту­пать в роли покупателя. По мере того как они будут развиваться - шаг за шагом, от начала и до конца, — мы покажем вам, какие стратегии может взять на вооружение покупатель. Вы также сможете обращаться к различ­ным разделам и подразделам этой части книги для самостоятельной подго­товки, используя их как средства для самопроверки.

Помните, что покупателю всегда важно сохранять деловой подход. По­этому:

• Нацеливайтесь на то, чтобы в результате достигнутой договоренности ваши общие затраты оставались максимально низкими. Сравнивая различные варианты, учитывайте все возможности, как в отношении прибыли, так и риска. Цена - это всего лишь один из обсуждаемых аспектов, причем далеко не всегда самый важный.

• Стремитесь достичь такого соглашения, которое будет устраивать обе стороны. Убедитесь, что поставщик в состоянии выполнить условия, оговоренные в контракте.

• Наладьте конструктивные взаимоотношения с поставщиком, - обе сто­роны должны быть заинтересованы в продолжении сотрудничества и после того, как ими будут выполнены все обязательства по контракту.

Покупатель, который стремится использовать силовое давление и тактику жесткой конкуренции для того, чтобы взять верх над поставщиком и до­биться минимальных цен, игнорирует разумный деловой подход. Это может привести к заключению контракта, при котором поставщик будет вынуж­ден взять на себя большинство расходов и рисков. В конечном счете в таких контрактах зачастую проигрывают обе стороны.

17

I



Письмо-заявка потенциальным

поставщикам

1

Цель первого этапа - подготовить заявку, которая может стать основой даль­нейших переговоров с продавцом. Время, затраченное вами на этот этап, долж­но быть пропорционально значению, придаваемому вами предстоящей по­купке. Среди факторов, которые необходимо принять во внимание, - ваш опыт в осуществлении подобных закупок, а также то, собираетесь ли вы пролонгировать уже имеющийся контракт или это будет новое соглашение.



Уточните потребности

Для чего именно вам нужны товары или услуги, которые вы планируете приобрести? Будет ли предстоящая покупка влиять на работу вашей систе­мы или стратегии, или же ее можно считать незначительным приобретени­ем? Если вы не собираетесь ограничиться одноразовой закупкой чего-либо, то, учитывая все факторы в комплексе, ваши переговоры могут стать непрос­тыми.

Пример

Вам необходимо купить программное обеспечение для составления элек­тронных таблиц. Новая программа, которая станет составной частью опе­рационной системы вашего компьютера, должна быть совместимой с ис­пользуемым программным и аппаратным обеспечением. Иногда случает­ся, что новые программы не функционируют должным образом. Это про­исходит либо из-за того, что компьютер, на который устанавливается про­грамма, не оснащен памятью необходимого объема, либо использует ста­рые версии других программ, несовместимые с новой. В таких обстоя­тельствах вы можете потерять время и деньги, а все ваши попытки нала­дить программу только приведут вас в отчаяние. Всего этого можно избе­жать, если уточнить заранее, на каком оборудовании и в какой среде пред­стоит работать новой программе, а также оговорить с продавцом степень его ответственности за ее функциональность. Проблема состоит в том, что многие продавцы не соглашаются на такие условия. Таким образом, ваши поиски ограничиваются компаниями-поставщиками, готовыми взять на себя соответствующие обязательства.



Покупка может представлять интерес для многих сотрудников

вашей организации

Крупномасштабная закупка для нужд вашей организации может заинтере­совать множество сотрудников, в число которых входят не только непосред­ственно пользователи, но и прочие специалисты вплоть до обслуживающего персонала. Поскольку эти люди могут обладать определенным опытом ра­боты на приобретаемом, к примеру, оборудовании, а также предъявлять к нему какие-то свои, особые требования, они являются своеобразной целевой группой, к которой в поисках нужной информации могут обращаться по­ставщики, прибегающие к нестандартным методам продаж, - так сказать, "с черного хода".


следующая страница >>